Как продавать ювелирные изделия онлайн: подробное руководство. Завершение продажи Насколько престижно работать продавцом золотых изделий

Новая система ценностей. Замена неработающих продаж «в лоб» многошаговыми продажами (товар-локомотив, основной товар, VIP-товар).

Здравствуйте, уважаемый посетитель сайта!

За время работы у нас собралась целая коллекция статей и советов экспертов, которые уже помогли нам на деле. Предлагаем Вам ознакомиться с ними в БЕСПЛАТНОЙ рассылке, представленной на страницах нашего сайта.

Информация будет интересна тем, кто работает в ювелирном бизнесе: начинающим Владельцам, Руководителям, Управляющим розничным ювелирным магазином она позволит избежать ошибок, а опытным специалистам - отточить мастерство, и, возможно, по-новому оценить привычное.

Итак, начнем.

Прежде чем продавать основной товар сначала (это будет первый шаг) нужно предложить что-то бесплатное или недорогое. Например: специально закупленные коробочки под комплекты, себестоимость коробки от 24 до 35 рублей. Или при продажи комплекта коробочка в подарок, то есть Вы продали не одно изделие, а два. Это привлечет покупателей, они смогут присмотреться ко всем вашим предложениям и в следующий раз (на втором шаге) продать что-либо будет значительно легче.

Это реально действует - делим на три

Весь товар магазина нужно разделить на три основные группы.

1. Товары-локомотивы. На этих товарах не зарабатывают. Их предлагают с минимальной наценкой, по себестоимости или даже себе в убыток. Это могут быть специально закупленные популярные товары или же изделия, которые в силу каких-либо причин залежались на полках вашего магазина и от которых вам нужно избавиться.

При этом на вопрос: «А сколько у вас стоит грамм?» продавец сможет уверенно ответить, называя минимальную цену товаров-локомотивов. Тогда у покупателя формируется мнение, что в магазине наценка минимальная на весь ассортимент.

Основная цель товара-локомотива заключается в его названии - «притянуть» внимание покупателей, чтобы они ЗАШЛИ к вам в магазин. Привлекая посетителей, вы сможете с лихвой окупить потери от такой акции последующими растущими продажами основных товаров.

Совет экспертов: выдавайте подарочные пакеты, выходя из-за прилавка к покупателю и уважительно протягивая его двумя руками! Стоит улыбнуться, от всей души поблагодарить и пригласить покупателя на новую коллекцию.

Не надо бояться, что товар с минимальной наценкой раскупят быстро. Такое бывает. Если человеку понравилась цена и качество то он вернётся! Логичнее если бы клиенту не понравилась цена он бы не купил. Так что клиент к Вам вернется!!!

2. Основные товары. Это товары, на которых зарабатывают. Они являются как бы более дорогой комплектацией товаров-локомотивов. Именно на них стоит обратить внимание посетителей, когда они переступят порог вашего ювелирного магазина.

Стоит отметить, что продажа основных товаров после того, как товар-локомотив выполнил свою функцию, зависит только от вас. Но у покупателя из за товара локомотива сложилось мнение о Вашем магазине.

3. Товары-символы социального статуса (VIP-товары) . Это дорогие товары, которые заинтересуют VIP-клиентов. Если таких товаров у вас нет, то это большой минус: вы теряете значительную часть прибыли. Оставшись довольными качеством бесплатно или со скидкой предлагаемых изделий и основных товаров, часть покупателей обязательно обратиться к вам, как к проверенному магазину, и в том случае, если потребуется что-то подороже.

Легкий способ подсчета неиссякаемого потока клиентов

Зная количество покупок, легко можно вычислить эффективность работы консультантов, но об этом в следующей статье «Как правильно установить первый контакт с посетителем: почему 40% уходит «подумать»?».

Как правильно установить первый контакт с посетителем: почему 40% уходит «подумать»? Все о ценах

За последние несколько столетий некоторые подходы к продажам изменились, а есть и такие, которые остались неизменными. Хочется отметить, что универсальных техник, которые подходили бы всем, к сожалению, нет.

Перед тем как рассказать, что конкретно нужно делать, буквально в двух словах рассмотрим теорию. Условно непосредственную продажу ювелирных изделий можно разделить на пять этапов. Это так называемая «воронка продаж»:

Первый контакт с покупателем;

Выявление потребностей;

Презентация;

Работа с возражениями;

Завершение продажи;

Помимо этого есть еще и расширение «воронки продаж»:

Развитие отношений;

Дополнительные продажи;

А теперь о конкретном. Просмотрев работу лучших продавцов ювелирных магазинов, эксперты установили, что эти лучшие продавцы каждый этап «воронки продаж» реализуют по-своему: по-особенному устанавливают первый контакт, по-особенному выявляют потребности …. Выполнив анализ их работы, специалисты разработали алгоритм, который, по их мнению, является наиболее актуальным. Самые лучшие продавцы в большинстве случаев используют именно его.

ПЯТЬ СОСТАВЛЯЮЩИХ эффективного установления первого контакта (что необходимо делать и в какой последовательности):

1. Зрительный контакт. Он очень важен, поскольку ювелирная отрасль и особенно розница в основном осуществляет взаимодействие на уровне зрения (все-таки не по телефону разговариваем). Очень важно при первом контакте поднять глаза, оторваться от дел и посмотреть на клиента. Помните: нельзя два раза создать первое впечатление и изменить его будет довольно сложно. Поэтому получается, что ваши продавцы напрямую влияют на то, как клиенты воспримут вашу компанию: либо хорошо, либо плохо. И на это у вас есть всего 30 секунд!

2. Улыбка. Чтобы подчеркнуть важность этого момента, хочется привести пример, который удивит, наверное, многих: компаниями очень востребованы тренинги, на которых продавцов учат улыбаться! Как простая улыбка может поднять продажи??? Сегодня это актуально, как никогда. Не обязательно заказывать тренинг, подбирайте добродушных, искренних продавцов. Правда, встречаются они крайне редко …

3. Приветствие. На первый взгляд достаточно банальная вещь, но в ней есть ряд нюансов. Если вы не прописываете стандартов в своем магазине, то каждый продавец будет приветствовать по-разному (кто-то скажет: здравствуйте, кто-то - добрый день, а кто-то - рады вас приветствовать, мы вас ждали). С одной стороны это не плохо, но нужно понимать, что «Здравствуйте» во второй половине дня, где-то после пяти, превращается в «Здрасьте!». И не потому, что продавцы плохие, просто они тоже люди и тоже устают. Эксперты рекомендуют в зависимости от времени суток приветствовать «Доброе утро!», «Добрый день!» или «Добрый вечер!».

Это стандартный блок из трех пунктов, которые делают почти все компании. НО! Есть еще две составляющие, на которые, как правило, не обращают внимания.

4. «Золотое время» (« Golden time»). Что это? Ювелирные розничные магазины - это особенное пространство. Это контрастный свет, мелкие детали, которые блестят и притягивают внимание. И человек, который сидел в офисе, приехал на автобусе или вовсе попал под дождь, открывая дверь ювелирного магазина, попадает в некоторое пространство, кардинально отличающееся от его зоны обитания.

Поэтому человеку необходимо освоится, можно сказать, акклиматизироваться, в этом пространстве. Эксперты рекомендуют после приветствия предоставлять клиентам для этого 30 секунд. Но не более! Почему? Если предоставить 1-2 минуты и больше, человек может начать сам отвечать на свои возражения. Например, ему нужны серьги для супруги. Он подходит к витрине и смотрит, что они стоят 25 тыс. рублей. Он не знает, что у вас акция 50% и что на эту модель дополнительная скидка. Он также не знает, что вы предоставляете дисконтную карту или еще какие-либо условия. Он ничего этого не знает, смотрит на ценник, там 25 тыс. рублей, и сам себе говорит: «Дороговато, где-то в другом магазине я видел дешевле». Он уже развил возражение, сам на него ответил, решил, что где-то есть дешевле и как только вы к нему подойдете, например, через 3 минуты и предложите помощь, он, естественно ответит, что нет спасибо, я просто посмотреть и уйдет. Ошибка в том, что вы дали ему слишком много времени для того, чтобы он без вас принял решение. Именно поэтому после того, как проходит 30 секунд следует ….

5. Начать МАЛЫЙ РАЗГОВОР. Это непринужденный диалог с клиентом (не путайте с выявлением потребностей!). Своими словами нужно дать понять, что вы находитесь вместе с покупателем, вы рядом и просто готовы с ним работать. Скажите, например, что клиент зашел в ваш магазин очень удачно и вам сегодня привезли новую коллекцию или что-либо иное. Но не более того. Именно в этот момент, как правило, клиент начинает сам инициировать диалог. Если этого не произошло, то буквально через 5-10 секунд с малого разговора следует перейти к работе по выявлению потребностей.

Эта методология из пяти пунктов является эффективной. Это секрет успешных компаний!

Что же самое главное?

Главное - это четкое соблюдение последовательности. Очень часто допускается ошибка: не установив первый контакт, продавец сразу начинает выявлять потребности (например, спрашивать, что нужно) или презентовать ювелирные украшения (например, предлагать посмотреть вон ту коллекцию). Это самый неэффективный для вашего бизнеса подход!

Для чего все это нужно?

Цель установления первого контакта это не продажа, не выявление потребностей, не презентация … это ОТКРЫТИЕ КЛИЕНТА.

Вы сами являетесь покупателем во многих магазинах. Когда вы приходите в магазин, у вас есть четкое понимание: приятно или неприятно общаться с тем или иным продавцом, хочется с ним вести диалог или все-таки хочется самому разобраться. «Не приятно или не хочется» в 99% случаев возникает из-за того, что продавцу наплевать на вас, как на человека, на ваши потребности, ему важно лишь продать. Вы приходите, а он сразу словно говорит: «Купите у нас вот эти украшения». Вы еще не наладили диалог, не находитесь на одном эмоциональном уровне, а уже началось давление. Естественно, что вы закрываетесь и говорите, что подумаете и посмотрите все сами.

Именно поэтому ВАЖНО понимать, что цель первого контакта - это раскрыть клиента, чтобы он захотел пойти на сближение, поговорить с вами.

Пять приведенных выше пунктов как раз и нужны для того, чтобы открыть такого важного для вашего ювелирного магазина клиента!

Два неправильных подхода

Существует два НЕ ПРАВИЛЬНЫХ подхода (так делать ни в коем случае нельзя): навязчивость и безразличие.

Навязчивый подход практикуется в большинстве розничных магазинов, в том числе и в ювелирной отрасли. Как только открывается дверь, и покупатель заходит в магазин, сразу подбегает один или несколько продавцов и начинают оказывать на него давление: «Здравствуйте, меня зовут Елена. Проходите, пожалуйста, вот там золотой зал, здесь серебряный, у нас сейчас скидки, у нас новые поступления, мы работаем на прямую с производителями, пожалуйста, что вас интересует, могу ли я вам чем-то помочь ….» Это несколько утрировано, но смысл навязчивой встречи клиента именно такой. Как только клиент попадает в магазин, на него сваливается огромный поток информации. Понятно, что в целях самосохранения, посетитель автоматически закрывается. В таком режиме ему взаимодействовать не комфортно. И как следствие, продавец получает ответ: я сам посмотрю, мне нужно подумать, мне ничего не нужно.

К сожалению, очень часто встречается и безразличный подход. Открывается дверь, входят клиенты и … ничего не меняется. Продавцы как чистили или что-то подправляли, так и продолжают это делать. Нет никакой реакции. Проходит три-четыре минуты, они «доподправляли», дочистили, поднимают глаза и спрашивают: «Вам чем-то помочь?». ЭТО БЕЗРАЗЛИЧИЕ!

Оба этих варианта не верны и неправильны.

Почему около 40% посетителей ювелирных магазинов уходят «подумать»?

Обобщив данные своих исследований, эксперты выделили три наиболее распространенные ошибки продавцов:

1.Продавцы слушают, но НЕ слышат клиентов. Думают лишь об украшениях и не интересуются потребностями посетителей. Очень ВАЖНО не продавать! а помочь купить!!!

2. Нередко задают некорректные, типичные вопросы: «Чем могу помочь?» или «Вас что-либо интересует?». Их до сих пор можно услышать в ювелирных магазинах.

На типичный вопрос продавца: «Здравствуйте! Могу ли я Вам помочь?» 99% покупателей ответит: «Нет, большое спасибо, я просто посмотрю». Это фиаско! Контакт не установлен.

Но! Есть вторая попытка. Продавец берет папку с бумагами, проходит мимо клиента как бы по делу и внезапно разворачиваясь, спрашивает: «Простите, можно задать Вам вопрос?». На что в 99% услышит: «Да, пожалуйста!» Во второй ситуации покупатель смотрит на продавца с интересом, в отличие от первого случая отторжения. В первом случае вы предложили посетителю начать покупку, а во втором - общение.

Уберите из оборота продавцов НАВСЕГДА фразы: «Вас много, а я одна!», «Очередь подойдет, тогда и обращайтесь», «Если не знаете, что выбрать, то зачем тогда пришли?!». Никто, услышав такие слова, не захочет вернуться в ваш магазин.

Совет экспертов : если в магазине много покупателей, то следует задавать закрытые вопросы (на которые можно ответить односложно «да» или «нет»). Если покупатель один, то вопросы должны быть открытыми. Например, «Что вы думаете по поводу...?», «Как вы относитесь к...?».

3. Отсутствие четкого выявления потребностей. Очень важно понимать, что клиенту не нужен продукт, он зашел в ваш магазин для решения проблемы. Поэтому для того, чтобы продать, нужно узнать, какая же задача стоит перед покупателем. Например, по какому случаю покупается украшение. Это дает дополнительную информацию, которую можно будет использовать для дополнительных аргументов при продаже.

Невербальные секреты успешных продаж

Показывая товар НУЖНО смотреть и на покупателя (большую часть времени), и на товар.

НЕЛЬЗЯ опираться на столы и прятаться за прилавки - это преграда. По возможности, старайтесь выходить к покупателям и вместе искать решение его проблем.

Очень эффективные и простые правила: красивые цифры и высокая цена

Они работают только у ювелирных магазинов, которые применяют их на практике (так как смысла от полученных знаний без их практического применения нет). Отточите два приема в идеале, и вы увидите реальные результаты!

Техника №1 - правильные цены

С их помощью можно увеличить продажи, практически ничего не предпринимая. Правильная цена? Какая она? 10 рублей, 33 рубля или 55 рублей? Почему именно такая?

Секрет в том, чтобы из цены, сформированной на основании издержек, расходов и затрат сделать КРАСИВУЮ КОМБИНАЦИЮ ЦИФР.

Сегодня используют не целые числа в 2000 рублей или 7000 рублей, а 1999 или 699 рублей. Правильно ли это? Обратимся к исследованию: один и тот же товар пытались продать по 99 рублей, 95 рублей и 97 рублей.

Практика показала, что по цене 97 рублей украшений продали в два раза больше, чем по 99 рублей и в пять раз больше, чем по 95 рублей! Делайте выводы.

Самый главный секрет правильных цен заключается в том, что существует три действительно магические цифры - это 5, 7 и 9. Они буквально гипнотизируют покупателей!

Итак, все просто: цифру «7» желательно использовать как можно чаще, «5» - реже, «9» - еще реже. Примите это простое правило, и продажи вашего ювелирного магазина устремятся вверх.

Техника №2 - высокие цены

Как ни парадоксально звучит, но, повысив цены, вы увеличите продажи. У этого правила многомиллионные подтверждения!

Низкие цены эффективны лишь при распродажах больших объемов. А в ювелирном деле действует правило: если товар дорогой, значит он качественный.

Можно привести пример из жизни. У одной дамы был ювелирный магазин индийских изделий. Туристический сезон был на пике, и в магазине было полно покупателей. Но партия украшений из бирюзы почему-то плохо приобреталась. Владелица магазина испробовала множество стандартных торговых трюков: привлекала внимание, передвигала товар на витрине на видные места - все было безрезультатно. И вот перед самым отъездом она в записке главному продавцу написала: «х на ½ всю бирюзу». Вернувшись, она обнаружила, что вся партия оказалась проданной. Но! Главный продавец ошибся и вместо того, чтобы уменьшить цену, продал всю партию в два раза дороже!

А это значит, что покупатели, желающие приобрести хороший товар, просто игнорируют более дешевые предложения.

И напоследок хочется сказать: не стоит нервничать, если покупатель в конечном итоге ничего не купил. Вы точно знаете, что все сделали правильно и, если будете продолжать также и дальше, ваш ювелирный магазин обязательно будет успешным с большим количеством продаж!

В дополнение СКРИПТ ПРОДАЖ ювелирного магазина

ШАГ 1

В течение первых 30 секунд, после того как вошел посетитель нужно установить с ним зрительный контакт. Затем ОБЯЗАТЕЛЬНО улыбнуться.

Обращаемся на «ВЫ» со всеми покупателями, независимо от их возраста.

Шаг 4

Начинаем малый разговор - непринужденную беседу с клиентом. В этом моменте уместно будет сказать ОДНУ из фраз:

♦ Наш магазин получает товар от производителей.

♦ Вы очень удачно зашли, сегодня как раз привезли новую коллекцию.

♦ В нашем магазине два зала: золотой и серебряный.

♦ В данный момент у нас скидки на одну из коллекций.

Шаг 5

Делаем 5-10-секундную паузу. Если посетитель не инициировал диалог сам, переходим к выявлению потребностей.

Если посетителей несколько используем закрытые вопросы (на которые можно ответить «да» или «нет»).

Опасность таких вопросов в том, что клиент может ответить «нет», поэтому максимально стараемся уловить потребности (ориентируемся на внешний вид) и понять ход мыслей (внимательно ловим каждое слово).

♦ Вам интересно это предложение?

♦ Желаете посмотреть продукцию?

♦ Можно вам показать вот это?

Дополняем их вопросами:

♦ почему?

♦ какая причина?

Если посетитель один задаем открытые вопросы:

♦ Что вы думаете по поводу…?

♦ Как обычно вы…?

♦ Как вы относитесь к…?

♦ Что вас интересует больше всего…?

ШАГ 6

Предлагая что-либо посмотреть, нужно СМОТРЕТЬ и НА ПОКУПАТЕЛЯ (большую часть времени), и НА ТОВАР.

Предлагайте несколько товаров из разных ценовых категорий (не более 5-ти предметов). Можно сказать так:

♦ В линейке этой продукции есть товар…. Он называется….

Всегда начинайте с самого дорого товара, подтверждая потребности клиента словами:

♦ Вы говорили, что хотели бы …

Разрешите клиенту собственноручно убедиться в качестве продукта. Расскажите о его свойствах, технологии ухода и обязательно расскажите о ВЫГОДЕ, спросив:

♦ Это вам подойдет?

♦ Это ведь для Вас важно?

Или усилив аргументацию выгод словами:

♦ Это позволит…

♦ Это даст возможность…

♦ Это существенно уменьшит…

♦ Благодаря этому…

♦ Вы получите…

♦ Для вас это представит…

ШАГ 7 (что делать, если у клиента возникли возражения?)

Вначале присоединяемся к ним:

♦ Да, этот момент очень важен…

♦ Да, я тоже спросил бы об этом на вашем месте…

♦ Да, так очень многие думают…

♦ Отлично. Видно, что вы разбираетесь в этом….

♦ Очень хорошо, что затронули эту сторону…

♦ Да, вначале может показаться….

♦ Да, так тоже можно подумать….

♦ Очень приятно, что вы обратили на это внимание…

Затем переводим возражения в позитив:

♦ И при этом….

♦ И тем не менее…

♦ Именно поэтому…

♦ Давайте детальнее рассмотрим….

♦ Было бы странно, если бы вы не уточнили….

♦ Давайте посмотрим на это иначе….

Если клиент говорит «нет» или «спасибо, не стоит», попытайтесь обойти такие ответы словами:

♦ Да, конечно. А что бы вам было интересно?

♦ Могу я уточнить почему?

♦ Вам не очень приемлемы какие-то условия?

♦ Что вас смущает?

♦ Да, подумать очень важно. Отличная возможность уточнить детали для создания полной картины. Спрашивайте!

ПОМНИТЕ: Отвечая на возражение, вы не агрессивно продаете и переубеждаете, а проявляете должное внимание к точке зрения клиента и заботу!

ШАГ 8

Закрываем сделку. Можно спросить:

♦ У вас еще остались вопросы? (если нет, следуем далее, если «да» возвращаемся к шагу 7).

♦ Оформляем?

♦ Хорошо, выписываем чек?

♦ Какой товар оформляем: первый или второй?

♦ Если все обсудили, приступим к оформлению?

Шаг 9

Чтобы увеличить продажи ОБЯЗАТЕЛЬНО предложите дополнительные товары: футляры (в том числе и VIP варианты), чистящие средства для ювелирных украшений, держатели, варианты для хранения (в вашем арсенале должно быть как минимум 3-5 дополнений!)

Если вы этого не сделаете, то клиент сам об этом может не подумать. Вы предлагаете НУЖНЫЕ ВЕЩИ, а не «впариваете» что-то постороннее и бесполезное!

ШАГ 10

Уточните, не осталось ли нерешенных вопросов. ОБЯЗАТЕЛЬНО поблагодарите за покупку с искренней улыбкой на лице

♦ Будем рады вам снова.

♦ Будет очень приятно, если вы станете постоянным клиентом.

ОБЯЗАТЕЛЬНО прощаемся: «Хорошего дня!», «Отличных вам выходных!», «Удачного вечера!»

Даже 1% этих знаний приносит огромные плоды! Успешных продаж!

Дополните этим многошаговые продажи и, как показывает практика, через 1-2 месяца приток клиентов в ювелирный магазин можно увеличить как минимум вдвое (были случаи, когда количество посетителей увеличивалось в десятки раз).

Отличается ли продажа ювелирных изделий от продажи других товаров?

И да (потому что ювелирные изделия обладают своими особыми, специфическими качествами), и нет (потому как «ювелирка» - это товар, а значит, он подчиняется общим закономерностям продаж).

Сегодня, по мнению экспертов, важно относиться к ювелирному бизнесу, как любому иному по продаже товаров массового спроса (не следует подвергаться гордыне, свойственной ещё древним цехам ювелиров).

Хорошие новости

Сегодня динамика ювелирного рынка имеет восходящую направленность. По количеству ювелирной розницы в пересчете на одного жителя Россия значительно отстает от стран Европы - это огромные возможности для роста. Однако без работы над продажами можно легко оказаться среди проигравших.

И напротив, правильно выстроив систему продаж, можно быть уверенным: поток посетителей в ваш ювелирный магазин станет неиссякаемым.

В следующем письме мы расскажем о запуске партнерских программ и эффективности «сарафанного радио».

О факторах увеличения продаж: карте торговой территории, правильном размещении указателей.

С Уважением ООО Каприз.

В целом продажи украшений мало чем отличается от других продаж и эти «волшебные слова» могут с успехом применяться и в других случаях. Но расскажем об этом инструменте на примере техники продаж в ювелирном магазине.

«Хорошо»

Слово «хорошо» нейтрально, что позволяет вставлять его повсеместно, при этом это хороший способ подчеркнуть положительный оттенок темы разговора. Например, клиент озвучивает возражение. Если бы его что-то действительно не устраивало, то давно бы развернулся и ушел. Но сейчас клиент высказывает свою точку зрения, а значит есть надежда на его интерес. Придадим положительный оттенок ситуации:
«Хорошо, что вы об этом сказали»
Если покупатель делает выбор, то можно это подчеркнуть:
«Хороший выбор»
И так далее.

«Согласен»

Использование слова «согласен» — это отличный способ присоединиться к мнению клиента, подчеркнуть право покупателя на свою точку зрения. А значит создание атмосферы конструктивного диалога, показать, что вы на одной стороне:
«Это украшение выглядит как бижутерия»
«Согласен с вами, данное украшение выглядит необычно и уникально…»

«Любить/ нравиться/ порадовать»

Покупатель покупает для удовлетворения своих потребностей. В продажах в ювелирных изделий особую роль играют эмоции при покупке. Клиенты хотят то, то будет их радовать, то, что способно давать положительные эмоции:
«Какие украшения вы любите?»
«Какое украшение вам больше нравится?»
«Каким украшением хотите себя порадовать?»

«Важно»

С помощью слова «важно» есть возможность подчеркнуть значимость того или иного предмета:
«Нам важно ваше мнение»
«Этот фактор важен, вы согласны?»

Установление контакта в ювелирном магазине

Итак, создаем позитивную атмосферу в самом начале продажи. Для этого применяем следующие инструменты:

Улыбка
Открытые жесты
Мягкий и дружелюбный тон
«Вкусные» фразы
Вопрос «любить/ нравится/ порадовать»

Непосредственно первое обращение к клиенту будет иметь такую структуру:
«Добрый день/ утро/ вечер» — нейтральная, «вкусная» фраза — вопрос типа «любить/ нравится/ порадовать»

Несколько примеров установления контакта:
«Добрый день. На этой витрине у нас представлены украшения новой коллекции. Хотите порадовать себя или выбираете подарок?»
«Вкусную» фразу стоит подготовить заранее к каждой витрине. Для этого нужно ответить на вопрос — чем можно зацепить внимание покупателя, что именно на этой витрине особенного. Это может быть выгодная цена, необычность изделий, дизайн, марка изделий и так далее.

Здравствуйте, уважаемый посетитель сайта!

Итак, начнем.

Это реально действует - делим на три

Весь товар магазина нужно разделить на три основные группы.

1. Товары-локомотивы. На этих товарах не зарабатывают. Их предлагают с минимальной наценкой, по себестоимости или даже себе в убыток. Это могут быть специально закупленные популярные товары или же изделия, которые в силу каких-либо причин залежались на полках вашего магазина и от которых вам нужно избавиться.

2. Основные товары. Это товары, на которых зарабатывают. Они являются как бы более дорогой комплектацией товаров-локомотивов. Именно на них стоит обратить внимание посетителей, когда они переступят порог вашего ювелирного магазина.

3. Товары-символы социального статуса (VIP-товары). Это дорогие товары, которые заинтересуют VIP-клиентов. Если таких товаров у вас нет, то это большой минус: вы теряете значительную часть прибыли. Оставшись довольными качеством бесплатно или со скидкой предлагаемых изделий и основных товаров, часть покупателей обязательно обратиться к вам, как к проверенному магазину, и в том случае, если потребуется что-то подороже.

Легкий способ подсчета неиссякаемого потока клиентов

Как правильно установить первый контакт с посетителем: почему 40% уходит «подумать»? Все о ценах

Первый контакт с покупателем;

Выявление потребностей;

Презентация;

Работа с возражениями;

Завершение продажи;

Помимо этого есть еще и расширение «воронки продаж»:

Развитие отношений;

Дополнительные продажи;

ПЯТЬ СОСТАВЛЯЮЩИХ эффективного установления первого контакта (что необходимо делать и в какой последовательности):

1. Зрительный контакт. Он очень важен, поскольку ювелирная отрасль и особенно розница в основном осуществляет взаимодействие на уровне зрения (все-таки не по телефону разговариваем). Очень важно при первом контакте поднять глаза, оторваться от дел и посмотреть на клиента. Помните: нельзя два раза создать первое впечатление и изменить его будет довольно сложно. Поэтому получается, что ваши продавцы напрямую влияют на то, как клиенты воспримут вашу компанию: либо хорошо, либо плохо. И на это у вас есть всего 30 секунд!

2. Улыбка. Чтобы подчеркнуть важность этого момента, хочется привести пример, который удивит, наверное, многих: компаниями очень востребованы тренинги, на которых продавцов учат улыбаться! Как простая улыбка может поднять продажи??? Сегодня это актуально, как никогда. Не обязательно заказывать тренинг, подбирайте добродушных, искренних продавцов. Правда, встречаются они крайне редко …

3. Приветствие. На первый взгляд достаточно банальная вещь, но в ней есть ряд нюансов. Если вы не прописываете стандартов в своем магазине, то каждый продавец будет приветствовать по-разному (кто-то скажет: здравствуйте, кто-то - добрый день, а кто-то - рады вас приветствовать, мы вас ждали). С одной стороны это не плохо, но нужно понимать, что «Здравствуйте» во второй половине дня, где-то после пяти, превращается в «Здрасьте!». И не потому, что продавцы плохие, просто они тоже люди и тоже устают. Эксперты рекомендуют в зависимости от времени суток приветствовать «Доброе утро!», «Добрый день!» или «Добрый вечер!».

4. «Золотое время» («Golden time»). Что это? Ювелирные розничные магазины - это особенное пространство. Это контрастный свет, мелкие детали, которые блестят и притягивают внимание. И человек, который сидел в офисе, приехал на автобусе или вовсе попал под дождь, открывая дверь ювелирного магазина, попадает в некоторое пространство, кардинально отличающееся от его зоны обитания.

5. Начать МАЛЫЙ РАЗГОВОР. Это непринужденный диалог с клиентом (не путайте с выявлением потребностей!). Своими словами нужно дать понять, что вы находитесь вместе с покупателем, вы рядом и просто готовы с ним работать. Скажите, например, что клиент зашел в ваш магазин очень удачно и вам сегодня привезли новую коллекцию или что-либо иное. Но не более того. Именно в этот момент, как правило, клиент начинает сам инициировать диалог. Если этого не произошло, то буквально через 5-10 секунд с малого разговора следует перейти к работе по выявлению потребностей.

Эта методология из пяти пунктов является эффективной. Это секрет успешных компаний!

Что же самое главное?

Для чего все это нужно?

Два неправильных подхода

Существует два НЕ ПРАВИЛЬНЫХ подхода (так делать ни в коем случае нельзя): навязчивость и безразличие.

Оба этих варианта не верны и неправильны.

Почему около 40% посетителей ювелирных магазинов уходят «подумать»?

Обобщив данные своих исследований, эксперты выделили три наиболее распространенные ошибки продавцов:

Совет экспертов: если в магазине много покупателей, то следует задавать закрытые вопросы (на которые можно ответить односложно «да» или «нет»). Если покупатель один, то вопросы должны быть открытыми. Например, «Что вы думаете по поводу...?», «Как вы относитесь к...?».

Невербальные секреты успешных продаж

Показывая товар НУЖНО смотреть и на покупателя (большую часть времени), и на товар.

Очень эффективные и простые правила: красивые цифры и высокая цена

Техника №1 - правильные цены

Техника №2 - высокие цены

В дополнение СКРИПТ ПРОДАЖ ювелирного магазина

Обращаемся на «ВЫ» со всеми покупателями, независимо от их возраста.

♦ Наш магазин получает товар от производителей.

♦ Вы очень удачно зашли, сегодня как раз привезли новую коллекцию.

♦ В нашем магазине два зала: золотой и серебряный.

♦ В данный момент у нас скидки на одну из коллекций.

Делаем 5-10-секундную паузу. Если посетитель не инициировал диалог сам, переходим к выявлению потребностей.

Если посетителей несколько используем закрытые вопросы (на которые можно ответить «да» или «нет»).

♦ Вам интересно это предложение?

♦ Желаете посмотреть продукцию?

♦ Можно вам показать вот это?

Дополняем их вопросами:

♦ почему?

♦ какая причина?

Если посетитель один задаем открытые вопросы:

♦ Что вы думаете по поводу…?

♦ Как обычно вы…?

♦ Как вы относитесь к…?

♦ Что вас интересует больше всего…?

Предлагая что-либо посмотреть, нужно СМОТРЕТЬ и НА ПОКУПАТЕЛЯ (большую часть времени), и НА ТОВАР.

Предлагайте несколько товаров из разных ценовых категорий (не более 5-ти предметов). Можно сказать так:

♦ В линейке этой продукции есть товар…. Он называется….

Всегда начинайте с самого дорого товара, подтверждая потребности клиента словами:

♦ Вы говорили, что хотели бы …

♦ Это вам подойдет?

♦ Это ведь для Вас важно?

Или усилив аргументацию выгод словами:

♦ Это позволит…

♦ Это даст возможность…

♦ Это существенно уменьшит…

♦ Благодаря этому…

♦ Вы получите…

♦ Для вас это представит…

ШАГ 7 (что делать, если у клиента возникли возражения?)

Вначале присоединяемся к ним:

♦ Да, этот момент очень важен…

♦ Да, я тоже спросил бы об этом на вашем месте…

♦ Да, так очень многие думают…

♦ Отлично. Видно, что вы разбираетесь в этом….

♦ Очень хорошо, что затронули эту сторону…

♦ Да, вначале может показаться….

♦ Да, так тоже можно подумать….

♦ Очень приятно, что вы обратили на это внимание…

Затем переводим возражения в позитив:

♦ И при этом….

♦ И тем не менее…

♦ Именно поэтому…

♦ Давайте детальнее рассмотрим….

♦ Было бы странно, если бы вы не уточнили….

♦ Давайте посмотрим на это иначе….

Если клиент говорит «нет» или «спасибо, не стоит», попытайтесь обойти такие ответы словами:

♦ Да, конечно. А что бы вам было интересно?

♦ Могу я уточнить почему?

♦ Вам не очень приемлемы какие-то условия?

♦ Что вас смущает?

♦ Да, подумать очень важно. Отличная возможность уточнить детали для создания полной картины. Спрашивайте!

Закрываем сделку. Можно спросить:

♦ У вас еще остались вопросы? (если нет, следуем далее, если «да» возвращаемся к шагу 7).

♦ Оформляем?

♦ Хорошо, выписываем чек?

♦ Какой товар оформляем: первый или второй?

♦ Если все обсудили, приступим к оформлению?

♦ Будем рады вам снова.

♦ Будет очень приятно, если вы станете постоянным клиентом.

ОБЯЗАТЕЛЬНО прощаемся: «Хорошего дня!», «Отличных вам выходных!», «Удачного вечера!»

Даже 1% этих знаний приносит огромные плоды! Успешных продаж!

Отличается ли продажа ювелирных изделий от продажи других товаров?

Хорошие новости

Что нужно знать при покупке ювелирных изделий. Памятка потребителю

Ювелирные изделия – особый потребительский товар.

Особенности торговли этим видом продукции изложены в разделе 7 Правил продажи отдельных видов товаров , утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55.

Основное требование к ювелирным изделиям – наличие на них оттиска пробирного клейма (пробы), а на продукции российских предприятий – еще и именинника производителя.

Ограненные бриллианты и изумруды продают только при наличии Сертификата на каждый камень или партию.

Предназначенная для покупателя информация об изделиях из драгоценных металлов и камней помимо сведений, которые указываются для прочих товаров, должна содержать сведения об установленных в Российской Федерации пробах, извлечения из стандартов о порядке клеймения и сертификации ограненных природных драгоценных камней, изображения государственных пробирных клейм.

Изделия из драгоценных металлов и камней, выставленные для продажи, группируют по их назначению и навешивают на каждое из них опломбированные ярлыки, а также снабжают индивидуальной упаковкой.

При этом на ярлыках указывают наименование изделия и его изготовителя, вид драгоценного металла, артикул, пробу, массу, вид и характеристики вставок из драгоценных камней, цену изделия, а также цену за 1 грамм для изделий без вставок.

Покупатель может потребовать взвешивания товара, которое производиться на специальных весах. Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и реквизиты продавца, проба, вид и характеристика драгоценного камня, артикул, дата продажи, цена товара и подпись лица, непосредственно продавшего изделие, а на приобретенные ограненные природные драгоценные камни передаются также сертификаты.

Устанавливается срок обнаружения скрытых дефектов изделий ювелирных из драгоценных металлов – 24 месяца со дня их продажи через предприятия торговли. При покупке данного потребительского товара следует уточнить срок гарантии от торговой фирмы и просить ее оформить на товарном чеке или иным способом. После окончания срока гарантии за покупателем остается право предъявлять претензии по качеству до 2 лет со дня продажи, но здесь обязанность доказывать наличие производственного брака через платную независимую экспертизу лежит полностью на покупателе.

Ювелирные изделия надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.

Правила покупки ювелирного изделия и права покупателя.

Покупка ювелирного украшения это не только приятное, но и ответственное мероприятие. Чтобы не омрачать радость некачественным изделием, избежать мошенничества, следует отдавать предпочтение при выборе только серьезным магазинам, а не сомнительным торговым точкам и ни в коем случае не нужно стремиться сэкономить.

В торговом зале ювелирного магазина в доступном месте обязательно должны быть представлены регистрационные документы Продавца (заверенные копии), правила торговли, прейскуранты на услуги (если услуги предоставляются).

После покупки обязательно сохраняйте кассовый и товарный чеки и бирку.

При покупке ювелирного украшения, внимательно осмотрите его, найдите оттиск пробирного клейма и именник завода-изготовителя (в случае если речь идет о ювелирной продукции отечественного производителя). Если изделие импортного производства, то именник может отсутствовать, но клеймо Российской Государственной Пробирной палаты установленного образца должно присутствовать обязательно! Если на изделии нет клейма, оно считается контрабандным.

Пробирное клеймо представляет собой (последовательно):

Шифр пробирной инспекции (одна буква)

Знак удостоверения, представляющий из себя женскую голову в кокошнике в профиль, повернутую направо (с 1958 по 1993 г.г. знаком удостоверения было изображение серпа и молота на фоне пятиконечной звезды)

Знак пробы. В Российской Федерации установлены следующие пробы:

платиновые – 950, 900, 850

золотые – 999, 958, 750, 585, 500, 375

серебряная – 999, 960, 925, 875, 830, 800;

палладиевая – 850, 500.

При продаже ювелирного изделия продавец обязан Вам выдать кассовый чек и товарный чек с указанием цены, качественных параметром изделия, реквизитами продавца и его подписью.

У каждого продаваемого ювелирного изделия должен быть опломбированный ярлык, в обязательном порядке содержащий такие пункты, как

Наименование ювелирного изделия,

Название изготовителя,

Драгоценный металл, из которого изготовлено изделие, с указанием пробы,

Артикул,

Вес изделия,

Размер изделия (для колец, цепей, браслетов)

Виды драгоценных вставок с указанием веса и качественных характеристик,

Цена изделия,

ОСТ 117-3-002-95, отметку ОТК.

Все производимые в России ювелирные изделия из драгоценных металлов должны отвечать единым требованиям, изложенным в документе ОСТ 117-3-002-95 «Ювелирные изделия из драгоценных металлов. Общие технические условия».

Согласно этому документу, на изделиях допускается незначительная пористость, волнистость, следы инструмента на нелицевых поверхностях неухудшающие внешний вид изделия; незначительная деформация поверхности или форм изделия в зоне оттиска клейма; след от натира на пробирном камне, незначительные различия в цветовых оттенках вставок браковочным признаком не являются.

Ювелирные изделия относятся к товарам длительного пользования, на которые устанавливается гарантийный срок. В течение гарантийного срока покупатель имеет право вернуть ювелирное изделия в салон при обнаружении серьезных недостатков в качестве товара. Речь идет только об украшениях с браком.

В случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, покупатель по своему выбору вправе потребовать:

Заменить товар,

Отремонтировать изделие за счет продавца,

Вернуть товар и получить уплаченную сумму.

Согласно ст. 476 ГК РФ продавец не отвечает за недостатки товара, которые возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

Гарантийным случаем не является: деформация и нарушение целостности конструкции вследствие физического воздействия; изменение цвета изделия вследствие воздействия на него химических и косметических средств; разбитые вставки.

Если же Вы решили вернуть или обменять ювелирное изделие по иным причинам (неподходящий цвет, размер и т.д.), в этом случае ювелирный магазин имеет полной право отказать вам в просьбе. Так как, согласно постановлению Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года изделия надлежащего качества из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни возврату и обмену не подлежат.

Постановки на специальный учет

Продавец, осуществляющий торговлю изделиями из драгоценных металлов и драгоценных камней, должен быть зарегистрирован в территориальной государственной инспекции пробирного надзора Российской Федерации.

Специальный учет организаций и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями, осуществляется государственными инспекциями пробирного надзора федерального казенного учреждения «Российская государственная пробирная палата при Министерстве финансов Российской Федерации».

Организации и индивидуальные предприниматели перед осуществлением операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями встают на специальный учет в государственных инспекциях пробирного надзора федерального казенного учреждения «Российская государственная пробирная палата» (госинспекции), в районе деятельности которых они прошли государственную регистрацию.

Постановка на специальный учет горно-обогатительных, горно-металлургических и металлургических организаций, попутно извлекающих драгоценные металлы из минерального сырья, производится госинспекциями, районные контрольные группы которых осуществляют периодический контроль на этих предприятиях.

Субъекты специального учета

На специальный учет ставятся организации, независимо от их организационно-правовой формы, в том числе находящиеся в ведении федеральных органов исполнительной власти, в которых предусмотрена военная служба, и индивидуальные предприниматели, извлекающие (в том числе, попутно), производящие, перерабатывающие, обрабатывающие и применяющие драгоценные металлы и драгоценные камни в производственных, научных, военных, медицинских, учебных и социально-культурных целях, использующие в качестве залога или принимающие в залог, скупающие, торгующие ими, экспонирующие, хранящие, перевозящие драгоценные металлы и драгоценные камни, а также заготавливающие, производящие первичную обработку и/или перерабатывающие заготовленные лом и отходы драгоценных металлов и отходы драгоценных камней.

Кроме того, на специальный учет ставятся организации и индивидуальные предприниматели, использующие изделия из драгоценных металлов и их сплавов в составе оборудования (стеклоплавильные устройства, тигли, катализаторные сетки, термопары, лабораторную посуду для проведения анализов и прочую оснастку лабораторного и производственного оборудования).

Инструкция о порядке ведения специального учета организаций и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями, утвержденная приказом Минфина России от 16 июня 2003 г. № 51н.

Вне зависимости от того, на какую должность вы планируете устраиваться на аботу, вам предстоит пройти собеседование. Даже если вы идете на собеседование в ювелирный магазин, главное, что от вас требуется, − это соответствовать базовым требованиям:

быть коммуникабельным, находить индивидуальный подход к каждому клиенту;
приветливо встречать клиентов;
проявлять активность;
а также обязательно нужно уметь продавать.

Сотрудникам ювелирного магазина необходимо отвечать и более специфическим требованиям. Чтобы пройти собеседование, обязательно подготовьтесь к нему серьезно и изучите все рекомендации.

Когда происходит отбор людей, которые претендуют на должность администратора, менеджера или охранника, руководители требуют, чтобы кандидат отвечал профессиональным показателям. Для продавца действуют особые критерии отбора. Поэтому, чтобы пройти собеседование, нужно обладать такими качествами:

ответственность;
гибкое мышление;
ухоженный и аккуратный внешний вид;
также нужно разбираться в человеческой психологии;
знание продаж;
необходимо уважительно относиться к каждому клиенту.

Сотрудник ювелирного должен быть готов к общению с разными клиентами, ведь люди не могут быть одинаковыми, как и их требования. Продавец обязательно должен быть тонким психологом и уметь выходить из конфликтных ситуаций без каких-либо трудностей. Желательно даже, чтобы у вас всегда был заготовлен ответ на каждый наиболее распространенный вопрос покупателей.

Как пройти собеседование в ювелирный магазин

Если в продуктовом магазине продавец недобросовестный, это можно считать обычным недоразумением. Но, если в ювелирный придет человек ненадежный, это станет роковой ошибкой для работодателя. Именно поэтому, чтобы доказать свою порядочность, вам нужно будет отвечать на вопросы, которые будут определять вашу честность. Давая ответы на вопросы, учитывайте нижеследующие советы:

никогда не опускайте глаза во время собеседования в ювелирный магазин;
не нервничайте, желательно, чтобы вообще не жестикулировали, не улыбались и не проявляли каких-либо признаков нервозности;
отвечайте на вопрос быстро, не раздумывайте долго.

Возможно, все эти советы покажутся для вас абсолютно ненужными, но это именно те моменты, на которые обращают внимание работодатели, так как именно они смогут рассказать о вашей честности.

Перед тем, как проходить собеседование в ювелирный магазин, не забудьте уделить внимание своему внешнему виду. Необходимо, чтобы вы были опрятно и аккуратно одеты. Это также сможет повлиять на результат собеседования.

О чем вас могут спросить

Рассмотрим детально каждый вопрос, который вам могут задать при прохождении собеседования:

Как вы будете действовать, если придется общаться с грубым клиентом?
Как необходимо реагировать, если клиент решил вернуть покупку, приобретенную в ювелирном магазине?
Что нужно делать, чтобы клиент с удовольствием стал нашим постоянным клиентом и совершал покупки регулярно?
Клиентка пришла в ювелирный магазин, и примеряет украшения, которые ей абсолютно не подходят. Как лучше всего отреагировать в такой ситуации?

Вам может попасться и непростой вопрос: это могут быть ситуационные задачи или тестирование. Они помогут работодателю понять, что вы за личность и можно ли вам доверить ювелирный магазин.

Поэтому постарайтесь перед собеседованием тщательно обдумать все возможные ситуации и сразу заготовить для них готовые ответы. Выберите для себя вариант поведения, который сможет рассказать о вас только с лучшей стороны.